In jedem CRM verwalten wir Kontakte. Diese Kontakte sind Menschen, mit denen wir eine Beziehung pflegen. Oftmals erfassen wir jedoch nur wenig Informationen wie die E-Mail-Adresse, Telefonnummer, postalische Adresse oder die Funktion. Aber das genügt bei weitem nicht für ein erfolgreiches Kontaktmanagement!
Zu jedem Account gehört auch das Erfassen und die Pflege der dazugehörigen Kontakte. Als Account bezeichnen wir normalerweise ein Unternehmen, z.B. ein Kunde, Lieferant oder Partner (siehe dazu den squiis Blog Post Salesforce Accounts).
Kontakte sind also Menschen, die bei diesem Unternehmen arbeiten, und wir erfassen die verfügbaren Informationen, oft basierend auf deren Visitenkarte oder einem erhaltenen E-Mail (Koordinaten). Damit ist zwar ein erster Schritt gemacht, aber es braucht zwingend eine erweiterte Informationserfassung, zumindest über die Zeit.
Zu welchen Kampagnen füge ich den Kontakt hinzu? In welcher Sprache kommunizieren wir mit dem Kontakt? In welchem Team, welcher Abteilung arbeitet dieser? Haben wir Informationen, wie der Kontakt über die sozialen Medien kommuniziert? Kennen wir das Geburtsdatum, weitergehende Interessen?
Kontaktinhaber
Salesforce (und viele andere CRM’s) steuern diverse Prozesse über die Inhaberschaft der Datensätze. Jeder Account und jeder Kontakt hat also einen CRM-Benutzer als Inhaber. Dies ist aktiv zu verwalten. Der Inhaber sollte den vielversprechendsten Einfluss und die beste Beziehung zu diesem Kontakt aufweisen, und z.B. Absender sein bei Kampagnen. Dabei kann auch definiert werden, ob der Inhaber per Du oder per Sie mit dem Kontakt kommuniziert.
Kontakt mit mehreren Accounts verlinken
Während man Accounts untereinander mit sogenannten Partnerrollen verbinden kann, ermöglicht Salesforce es auch, Kontakte mit mehreren Accounts in Verbindung zu setzen. Denn jemand kann heute nicht nur bei mehr als einer Unternehmung angestellt sein, sondern z.B. auch in einer spezifischen Rolle für einen anderen Account tätig sein, wie als Verwaltungsrat etc.. Dies möchten wir abbilden in unserem CRM.
Ebenso kann man Kontakte über Kontaktrollen in Opportunities verlinken. Dies ist von hoher Relevanz, zeigt es doch auf, welche Personen intensiv involviert werden müssen, um z.B. einen neuen Deal an Land zu ziehen.
Prozesse
Kontakte dürfen aber nicht einfach nur ad-hoc gepflegt werden. Es geht darum, ein aktives Kontaktmanagement zu betreiben, dies zu dokumentieren und zu schulen. So werden Aktivitäten (Meetings, E-Mails, Telefone, …) unbedingt im CRM erfasst. Dies erlaubt z.B., über einen Bericht regelmässig zu prüfen, wer seit mehr als x Tagen nie mehr einen Kontakt über diese Kanäle (oder auch pro Kanal) zu seinen Kontakten hatte.
Hier kommt auch die Salesforce Mobile App zur Anwendung. Diese bietet nebst vielem mehr die Möglichkeit, Kontakte direkt aus der App anzurufen und nach dem Call gleich die Aktivität zu erfassen.
Kontaktmanagement KPI’s
Alternativ können in Salesforce auch Kontaktmanagement- (und Accountmanagement-) Ziele hinterlegt werden, also eine Art Budget, das erreicht werden muss. So kann z.B. definiert werden, dass für die Kontakte mindestens x Touchpoints pro Periode nötig sind. Dies können Meetings, Anrufe, Event Teilnahmen usw. sein. Über das Berichtswesen ist auch hier ständig einsehbar, wo jeder einzelne Account/Kontakt steht in Bezug zur Zielsetzung.
«Herr Muster arbeitet nicht mehr bei uns»
Idealerweise hat man einen so engen Draht zu seinen Kontakten, dass man nicht durch eine solche Aussage überrascht wird. Aber wenn eine E-Mail auf einmal nicht mehr zustellbar ist, so gilt es, dem verlorenen Kontakt «nachzugehen». Schliesslich hat man diese Person einmal aus irgendeinem Grund im CRM erfasst, und es ist schade, jemanden einfach «zu verlieren». Also gilt es herauszufinden, wo der neue Kontakt nun arbeitet, damit man die Daten entsprechend anpassen kann.
Überschreiben oder neu erfassen? Hier hatte ich immer wieder ausführliche Diskussionen. Wird der bestehende Kontakt auf inaktiv gestellt und zu Gunsten der alten Informationen so beibehalten, oder wird der Kontakt mit den neuen Informationen überschrieben und dem neuen Account angehängt?
Persönlich bin ich der Meinung, dass der Kontakt nur so lange auf inaktiv stehen soll, wie die neuen Informationen nicht bekannt sind. So sollte es also das Ziel sein, im CRM nur ganz wenige (oder keine) inaktiven Kontakte über eine längere Zeit zu haben. Sobald klar ist, wo der Kontakt neu arbeitet, wird dieser aktualisiert. Durch die Feldverlaufsverfolgung ist jederzeit sichtbar, wo der Account entstanden ist (also vorher gearbeitet hat), zudem bleibt die Aktivität – und Kampagnenhistorie sichtbar. Eine Alternative ist es, eine Kontaktrolle zum alten Account zu erstellen, z.B. «hat gearbeitet bei».
Fiktive Kontakte
Immer wieder gibt es auch Situationen, wo wir zwar Accounts haben, aber (noch) gar keine Kontakte kennen. Trotzdem wollen wir bereits in Kommunikation mit diesen Accounts treten, z.B. über eine info@ E-Mail-Adresse. In diesem Fall rate ich zur Erfassung von fiktiven Kontakten, z.B. mit dem Namen «Info Kontakt» mit der entsprechenden E-Mail-Adresse. So kann bereits eine aktive Kommunikation stattfinden.
Google Maps Integration
Es gibt noch viele weitere Funktionen rund um Kontakte, so z.B. die Google Maps Integration. Wenn ich nach der Präsentation beim potenziellen Kunden noch eine Stunde Zeit habe, dann schaue ich doch am besten kurz nach, wer denn gerade so in der Nähe sein Büro hat. Spontane Kaffeebesuche haben oft zu nachhaltigen Geschäftsbeziehungen geführt.
Mitarbeiterdaten
Salesforce ist übrigens auch hervorragend geeignet, Mitarbeiterdaten zu führen. Durch das granulare Rechtesystem können für die Mitarbeitenden unterschiedlichste Informationen gepflegt werden, z.B. um einige davon dem Vorgesetzten zur Verfügung zu stellen.
Kontaktmanagement ist ein äusserst wichtiges Thema. An sich nicht sonderlich komplex, beinhaltet es doch die eine oder andere Herausforderung, der Aufmerksamkeit geschenkt werden muss.
Kontaktmanagement
Beziehungen zu Menschen sind unglaublich wichtig, oft reduzieren wir dies jedoch auf die Erfassung von viel zu wenig Informationen und Prozessen. Das ist schade, und wir vergeben uns dabei ganz viele Chancen. Denn gepflegtes und konzeptionell aufbereitetes Kontaktmanagement bietet viel Potenzial, das nicht ungenutzt bleiben sollte.
André Ryf ist Salesforce Berater, Trainer und Coach und Inhaber von squiis, Ihrem partnerschaftlichen und persönlichen Salesforce Partner.
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