Kunden, Partner und Lieferanten werden im Salesforce Objekt Accounts verwaltet. Auf dieser Datenbasis lassen sich nebst den Account Informationen auch Themen wie Account Management, Besuchsplanung, und Zugriffsmanagement abbilden. Aber Vorsicht: Dieses Objekt ist in der Komplexität nicht zu unterschätzen.
Das Salesforce Account Objekt scheint auf den ersten Blick einfach implementierbar. Aber bei genauerer Betrachtung entpuppt es sich als deutlich weniger trivial. Schliesslich dient es dazu, die Daten der Unternehmen abzubilden, mit denen man eine Geschäftsbeziehung hat (bzw. Pflegen sollte), also Kunden, Partner, Lieferanten usw.
Accounts sind zentral in jeder Salesforce Umsetzung, sind doch weitere Objekte wie Kontakte, Opportunities, Verträge, Kundenvorgänge usw. mit Accounts verlinkt.
Bevor wir weiterfahren: Diskutieren Sie nicht darüber, ob das Objekt Account einen anderen Namen haben soll. Account ist in den meisten Fällen der sinnvollste Begriff, weil er bezüglich der Rolle der Organisation neutral ist. Die Erfahrung hat gezeigt, dass er sich jeweils schnell in die bestehende Unternehmenssprache integrieren lässt..
Account Informationen
Auf einem Account werden umfassende und vielfältige Informationen rund um eine Unternehmung erfasst. Aber nur schon bei der Erfassung des Namens beginnt es: ZKB oder Zürcher Kantonalbank? Natürlich der juristisch korrekte Namen, und am besten wird auch gleich in einem Feld die UID und die Rechtsform erfasst. Zudem empfehle ich, jeweils einen eindeutigen Kurznamen zu erfassen und eine Account-Nr. einzuführen wenn nicht schon vorhanden. Aber bitte keine sprechenden Nummernkreise 😉
Weiter zur Adresse: Sollte die Strasse und die Nummer getrennt sein in 2 Felder? Out of the box ist es nicht so… Und benötigen wir wirklich nur 2 Adressen, oder sollten wir uns über ein Adressobjekt unterhalten? Auch hier muss genügend Zeit investiert werden, um die Unternehmensprozesse rund um Adressen, von der Erfassung bis zum Andruck auf Dokumente, egal ob Digital oder Druck, zu evaluieren.
Es lohnt sich also immer, die einzelnen Felder ganzheitlich zu betrachten und zu besprechen. Dabei unbedingt darauf achten bzw. immer die Frage stellen: Was wollen wir mit dieser Information erreichen bzw. steuern? Und sind wir realistisch in der Lage, diese Felder aktuell zu pflegen? Oft werden Objekte zu Felder- und Daten-Wüsten, was einen negativen Einfluss auf die Usability, das Reporting und die Nutzerakzeptanz hat.
Für Kunden, Partner, Lieferanten erfassen wir zudem teilweise verschiedene spezifische Informationen. Hier lohnt sich ein Blick auf den Einsatz von Datensatztypen und individuellen Layouts, auch um die Rechte auf diese Objekte zusätzlich steuern zu können (z.B. wer darf überhaupt einen neuen Lieferanten erfassen?)
Segmentierung und Hierarchie
Gibt es intern eine Kundensegmentierung, dann sollte diese unbedingt umgesetzt werden. Wenn es noch keine gibt, dann ist die Einführung oder die Umstrukturierung von Salesforce Accounts ein guter Zeitpunkt, sich dazu Gedanken zu machen. Welches sind denn unsere Key Accounts? Um welche Accounts kümmern wir uns also besonders, und wie?
Accounts sind zudem oft Hierarchisch (z.B. Filialen, Holding) strukturiert, aber nicht alle Filialen sind rechtlich gesehen Unternehmen, mit denen Verträge abgeschlossen werden dürfen. Dies muss man gut abbilden. Zudem haben Accounts partnerschaftliche Beziehungen zueinander, die wir allenfalls in unserem CRM abbilden möchten. Aber auch hier gilt. Wie sichern wir die aktuelle Pflege der Daten, und was steuern wir mit diesen Informationen?
Owner
In Salesforce hat jeder Datensatz einen Inhaber (Owner). Dieses Thema ist besonders gut zu betrachten, denn spätestens wenn Sie ein eingeschränktes Zugriffsmodell umsetzen möchten, dann wird dieser Wert sehr zentral. Was ist aber, wenn es nebst dem Account Owner noch einen Stellvertreter gibt, ein Account Team zuständig ist, oder der Account Owner abhängig ist von anderen Werten in Ihrer Umsetzung?
Die Account Ownership, bzw. das Thema Inhaberschaft von Datensätzen ist eines der ganz zentralen Themen in jeder Salesforce Umsetzung und wird zu einem späteren Zeitpunkt in einem Blogeintrag behandelt.
Spezifikationen erstellen
Es ist immer dasselbe: Man kann nicht genug Zeit in die Analyse, die Konzeption und die Spezifikation investieren. Jede Stunde lohnt sich doppelt, wenn es danach agil in die Umsetzung geht. Ein Adressmodell zu ändern, weil das Bestehende einfach nicht korrekt ist, wird aufwändig und teuer, wenn erst mal Integrationen live sind, Templates darauf basieren und Automatisierungen laufen. Das Rechtemodell neu zu implementieren, wenn auf einmal doch gewisse Informationen eingeschränkt verfügbar gemacht werden sollen, birgt Komplexität und viel Aufwand.
Flexibilität
Salesforce ist extrem flexibel, man kann “zack zack” ein neues Feld erstellen, es neu anordnen, Objekte konfigurieren usw. No Code / Low Code halt. Aber daraus zu schliessen, dass man ohne Nachdenken einfach mal loslegen soll, ist falsch. Dies führt meist schneller als man denkt zu reduzierter Übersicht, Inkonsistenzen und schliesslich zu Frustrationen der Benutzer mit der Umsetzung.
Wenn Sie also mit Salesforce starten und sich an das Objekt Account machen, nehmen Sie sich genügend Zeit, die die richtigen Fragen zu stellen, bevor Sie loslegen. So laufen Sie warm für die spätere Umsetzung der weiteren Objekte – und davon gibt es viele – und erreichen eine leistungsfähige Umsetzung.
André Ryf ist Salesforce Berater, Trainer und Coach und Inhaber von squiis, Ihrem partnerschaftlichen und persönlichen Salesforce Partner.
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