Als Startup oder kleine Unternehmung tut man sich oft schwer mit dem Thema CRM (Customer Relationship Management). Es fehlt an der unabdingbaren Zielsetzung, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, und oft schrecken die Kosten ab. Wer aber kein CRM „lebt“, verliert.

Zu Beginn geht es oft vor allem darum, Firmen- und Kontaktinformationen endlich mal an einem zentralen Ort zu verwalten. Da kommt schnell der Vorschlag eines Excel Files oder Google Sheets, oder einer Verwaltung dieser Daten innerhalb des im Einsatz stehenden Projekttools wie Asana, Notion, ClickUp (meine Wahl) usw., wo man mit etwas Fantasie auch noch ein paar Prozesse und Datenfelder für CRM einbauen kann.

Andere wiederum machen sich auf die Suche nach möglichst kostengünstigen oder gar kostenlosen Lösungen. Da gibt es einige Kandidaten, am bekanntesten ist wohl HubSpot.

Was ist CRM?

Aber was ist CRM überhaupt? Nun, es ist definitiv nicht einfach eine Adressdatenbank! Auch dann nicht, wenn diese Adressen online und mobil für alle verfügbar sind, auch wenn dies für viele Unternehmen auch heute noch eine Herausforderung darstellt.

Nein, CRM ist ein unternehmerisches Steuerungsinstrument über sämtliche Kundenprozesse und -Touchpoints. CRM ist Teil der Geschäftsstrategie und soll sich zwingend in die Unternehmenskultur einbetten, damit der Kunde stets im Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten und Entscheidungen steht.

Das CRM oder Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.

Quelle: Salesforce.com

Was heisst das für Startups und kleine Unternehmen?

Das heisst, dass man sich intensiv mit der eigenen Situation auseinandersetzt und einem klaren Blick nach vorne hat, um möglichst von Beginn weg auf die richtige, skalierbare CRM Lösung zu setzen. Dass man sich intensiv mit dem Thema CRM beschäftigt, die Kollegen und Kolleginnen auf das Thema einschwört und schult, und CRM zu einem Teil der eigenen Unternehmensstrategie und – Kultur werden lässt. Das ist ein langer Weg, manchmal steinig, aber er muss gegangen werden und zahlt sich definitiv mehr als aus.

Die richtige Lösung

Es gibt zig Applikationen, die sich als CRM Lösung bezeichnen. In einem ersten Schritt geht es darum, die Lösungen zu identifizieren, die wirkliche CRM’s darstellen. Danach müssen die heutigen und möglichst die zukünftigen absehbaren Anforderungen auf die verschiedenen Applikationen abgeglichen werden. Dabei darf man auch ruhig innovativ und in die Zukunft denken. Denn wenn wirklich Aufwand vermindert werden soll, dann dadurch, dass man sein CRM in kurzer Zeit schon wieder wechselt.

Die Kosten

In diesem Prozess muss auch über die Kosten nachgedacht werden. Was ist einer Unternehmung CRM wert? Hier sind wir wieder beim Punkt angelangt, worüber in Bezug auf CRM überhaupt gesprochen wird. Über Adressen verwalten? Oder eben über Unternehmenssteuerung? Da stehen die monatlichen Lizenzkosten auf einmal in einem anderen Kontext zum erwarteten Nutzen.

Dazu kommen dann noch die Kosten für die Implementierung. Auch wenn man ganz viel selbständig umsetzen kann, eine professionelle Begleitung ist m.E. unabdingbar, um Fehler zu vermeiden und Best Practices zu implementieren.

Salesforce Produktportfolio

Salesforce bietet einen einzigartigen Mix an verschiedenen Produkten und Lizenzvarianten, um die CRM Bedürfnisse eines Unternehmens abzudecken. Gleichzeitig ist Salesforce eine faszinierende Plattform, um weitere Prozesse an die CRM Funktionen zu knüpfen, sei es, indem man diese selbständig erstellt (z.B. Verwaltung aller Mitarbeiter Assets), oder diese über den Marktplatz (Appexchange) bezieht.

Gerade dies vermisst man bei praktisch allen anderen Produkten auf dem Markt. Salesforce ist somit eine CRM Lösung, mit der man wachsen kann, wenn aus dem Startup eine grössere Unternehmung wird, neue Märkte erschlossen werden und neue Prozesse relevant sind wie z.B. die Integration in das Finanzsystem usw.

CRM oder nicht? Gibt es nicht!

Meine Meinung ist klar: Wer als Unternehmung kein CRM einführt und konsequent nutzt, wird es sehr, sehr schwer haben. Das richtige Produkt zu wählen und dieses professionell einzuführen sind kritische Erfolgsfaktoren für jede Unternehmung. Eine professionelle Begleitung ist wichtig, der Nutzen wird die Kosten um Weiten übersteigen.

André Ryf


André Ryf ist Salesforce Berater, Trainer und Coach und Inhaber von squiis, Ihrem partnerschaftlichen und persönlichen Salesforce Partner.

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