«Unsere Applikation ist selbsterklärend, da braucht es keine Schulung. Wir haben uns schliesslich voll auf ein User Centered Design fokussiert!» – oder – «Unsere Benutzer sind alles digitale Superstars; Schulung daher unnötig!»
Nun, das sehe ich anders: Umfassendes Salesforce Training ist enorm wichtig.
Es ist lobenswert, wenn ein User Interface wirklich einfach, durchdacht, getestet und möglichst optimiert ist. Auch auf der Salesforce Plattform, wo das Interface Design weitgehend vorgegeben ist, kann mit vernünftigem Aufwand noch viel optimiert werden. Daraus zu schliessen, es bräuchte kein oder nur limitiertes Training, ist jedoch falsch.
Über die Jahre habe ich die Erfahrung gemacht, dass dem Salesforce Training und den «darunter liegenden» Prozessen viel zu wenig Bedeutung geschenkt wird. Kurz vor Livetermin wird noch ein 2-Stünder organisiert, alles «husch husch» erklärt, und dann wird den zukünftigen Benutzern «ihr schafft das schon, wir sind für euch da» zugerufen. Training done!
Schliesslich sind noch ein paar «freiwillige» Superuser ausgebildet worden, die in die Bresche springen für das ungenügende Training. Die Schulungs-Teilnahme ist oft auch noch freiwillig, und so sind bei der Einführung der Neuen, mit viel Aufwand erstellten Salesforce Plattform, vielleicht 70% der Benutzer so knapp gerade geschult.
Korrektes Saleforce Training
Umfassendes Salesforce Benutzertraining (und dasselbe gilt für Super User, Administratoren usw.) ist eine zwingende Aufgabe in einem Salesforce Projekt (und das gilt genauso für alle anderen Software Applikationen) und muss rechtzeitig und konzeptionell durchdacht, vorbereitet und durchgeführt werden. Dabei sind u.a. Fragen zu klären wie:
- Teilnehmergruppen, Spezialfunktionen
- Inhalte, Ziele, allfällige Kontrolle des vermittelten Wissens
- Applikationsumgebung für die Schulung (Test Daten, Test Prozesse)
- Durchführungsart, – Ort, – Zeitrahmen
- Dokumentation (Offline, Online)
- Nachschulung, allfällige Wiederholungen
Prozesswissen
Nebst der eigentlichen Salesforce Training ist das Vermitteln von weiteren Themen eminent wichtig:
- Prozesswissen: Die Teilnehmer sollen verstehen, welche Prozesse mit der Salesforce Applikation unterstützt bzw. abgewickelt werden
- Das Why: Warum führen wir Salesforce ein, was sind unsere strategischen und weiteren Ziele? Idealerweise findet diese Information schon Einfluss in die Projektkommunikation (Projektmarketing).
- Supportprozess: Wie erhalte ich nach der Schulung Unterstützung
- Feedbackprozess und Change Requests: Wie kann ich als Benutzer Feedback geben? Wie werden Change Requests entgegengenommen und wie fliessen diese in Releases ein?
Salesforce Onboarding
Nebst der Schulung für die bestehende Belegschaft soll gleichzeitig auch an das Salesforce Training für die in Zukunft eintretenden Benutzer*innen gedacht werden. Wie ermöglichen wir es, diese schnellst möglichst fit zu machen für die Salesforce Plattform.
Einsatz von technischen Hilfsmitteln
In grösseren Kontexten kann der Einsatz von technischen Hilfsmitteln geprüft werden. So gibt es z.B. diverse Tools, mit denen eine interaktive Unterstützung erstellt werden kann, z.B. https://www.toonimo.com/ oder https://www.walkme.com/.
Video
Der Einsatz von kurzen Video Sequenzen ist v.a. hilfreich, um spezifische Prozesse oder Funktionen zu vermitteln. Auch hier gibt es zahlreiche leistungsfähige Applikationen, um Salesforce Schulungs-Videos schnell und unkompliziert zu erstellen, z.B. https://www.loom.com/. Der Vorteil liegt auch darin, dass diese Videos immer wieder aufgerufen werden können. Berücksichtigt werden muss jedoch, dass die Videos bei Salesforce Anpassungen allenfalls schnell «veralten» und aktualisiert werden müssen.
Projektvorbereitung
An das Salesforce Training darf nicht erst 2 Wochen vor Livegang gedacht werden. Im Gegenteil, man sollte so früh wie möglich das Salesforce Training im Auge halten. Es ist unsinnig, eine Applikation einzuführen und das Training zu vernachlässigen. Dies führt automatisch zu falscher Nutzung, schlechten Daten, und unzufriedenen Usern. Super User sind im Projekt früh und vertieft zu integrieren und können auch die Möglichkeit erhalten, die Applikation in einem gewissen Rahmen mitzugestalten.
Schulungskonzept
Unabhängig davon, ob sich interne Abteilungen spezifisch um das Training sämtlicher Applikationen kümmern, es Train-the-trainer Ansätze gibt oder externe Salesforce Partner die Trainings übernehmen: Die Salesforce Trainer müssen erfahren und geschult sein in der Vermittlung von Wissen rund um Software und Prozessen, und v.a. auch mit den nötigen Softskills ausgestattet sein, um z.B. mit Widerstand umzugehen.
Benutzer haben teilweise viele Jahre mit der nun abzulösenden Applikation gearbeitet, kennen jedes Feld, jeden Button, und sind nun zurück auf Feld eins. Frustration und Ängste sind daher nie zu verharmlosen, solche Benutzer müssen frühzeitig erkannt und unterstützt werden.
Werden Fat-Client Applikationen durch Salesforce abgelöst, so lohnt es sich oft auch, etwas Zeit für eine «allgemeine Browserschulung» aufzuwenden. Nur schon die Information, dass man innerhalb des Browserfensters suchen kann, ist für viele Benutzer wertvolles neues Wissen. Meiner Erfahrung nach überschätzt man die Software-Nutzungs-Kompetenz der Mitarbeiter*innen oft.
Dokumentation
Eine wertvolle Salesforce Dokumentation zu erstellen ist äusserst aufwändig. Vielfach wird darauf verzichtet, auch weil sich die Umsetzung stetig wandelt. Ein Kompromiss ist es, die wesentlichen Aspekte der Salesforce Umsetzung auf wenigen Seiten (idealerweise ein One-Pager) darzustellen, und solche Punkte wie Login, Passwort vergessen, Objekt Modell, Support, Kern-Prozesse usw. grob zu dokumentieren.
Salesforce schon eingeführt, aber tiefe Nutzerakzeptanz oder Qualitätsprobleme?
Es ist nie zu spät, zu schulen. Auch wenn Salesforce schon länger in Betrieb ist: Eine tiefe Nutzerakzeptanz oder Qualitäts-Herausforderungen können mit einer professionell durchgeführten Nachschulung korrigiert oder zumindest stark verbessert werden.
Kommunikation / Change Management
Der Erfolg einer Salesforce Einführung wird unterstützt durch transparente und aktuelle Projektkommunikation und aktivem Change Management. Je früher die zukünftigen Benutzer involviert sind und je besser die Begleitung, das Training und die Betreuung, desto höher die Akzeptanz, die Qualität und der nachhaltige Projekterfolg.
Salesforce myTrailhead
Zu guter Letzt sei natürlich noch das Salesforce Produkt «myTrailhead» kurz erwähnt. Die mit Gamification Ansatz funktionierende Learning Plattform bietet umfassende Funktionalitäten, um Learning und Skills im Unternehmen zu fördern, zu etablieren und zu verwalten. Die Basis liegt dabei bereits auf den durch Salesforce angebotenen Standard Learning Inhalten, die allen offen zugänglich sind. Erweitert um die Unternehmensinhalte entsteht so eine umfassende Online Lernplattform, die mit persönlichen Trainings komplettiert werden kann.
Viel Erfolg beim Salesforce Training!
André Ryf
André Ryf ist Salesforce Berater, Trainer und Coach und Inhaber von squiis, Ihrem partnerschaftlichen und persönlichen Salesforce Partner.
Wenn Sie Fragen haben rund Salesforce, nehmen Sie ganz unverbindlich Kontakt auf. Wir sind für Sie da in Zürich, Basel, Bern, St. Gallen und allen weiteren Städten der Schweiz 🙂
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