Es lohnt sich, die eigene Salesforce Umsetzung laufend zu pflegen, zu optimieren und zu erweitern, um einen möglichst grossen Nutzen zu generieren und von den getätigten Investitionen und den wiederkehrenden Lizenzkosten auch maximal zu profitieren.

In vielen Unternehmen geht dies leider oft vergessen. Während für das initiale Projekt ein Budget vorhanden war, ist das Geld für die nachhaltige Pflege und Optimierung der Salesforce Plattform danach oft knapp oder inexistent. Schliesslich sind die laufenden Lizenzkosten schon ein relevanter Kostenpunkt. Doch wer über die Jahre die neuen oder geänderten Business Anforderungen nicht oder nicht zufriedenstellend erfüllen kann und die Systempflege nicht durchführt, der riskiert, dass die Qualität stetig sinkt und schliesslich auch die Benutzerakzeptanz abhanden kommt.

Es setzt eine Abwärtsbewegung ein, schleichend zwar, aber kontinuierlich, bis zum Punkt wo intern offen über den Sinn der Salesforce Umsetzung (und das trifft genauso für andere Applikationsplattformen zu) gesprochen wird. Und manchmal sitzt dann noch gleich jemand am Tisch, der sowieso der Meinung ist, dass System XY viel besser geeignet wäre. Und schon ist es geboren, das Salesforce Ablösungsprojekt für viel neues Budget.

Aus diesem Grund ist es äusserst relevant, schon im Umsetzungsprojekt an die „Zeit danach“ zu denken. Wie stellen wir sicher, dass wir von den laufenden Innovationen von Salesforce profitieren, die Datenqualität hoch bleibt, die Prozesse eingehalten werden? Wie entwickeln wir intern das notwendige Know-how, um möglichst viel selbständig auszuführen? Wie trainieren wir unsere Arbeitskolleginnen und -Kollegen, um möglichst effizient mit Salesforce zu arbeiten, inklusive derer, die erst nächsten Monat bei uns starten?

Mit welchem Budget können wir ab und zu unseren Implementierungs-Partner lancieren, um komplexere Anpassungen und Optimierungen für uns vorzunehmen? Und wie etablieren wir eine CRM Kultur, getragen über alle Stufen, die stets den Kunden im Auge hält? Alle diese Fragen sind äusserst relevant, und fliessen idealerweise in ein Salesforce Betriebskonzept ein.

Diese Abwärtsspirale lässt sich aufhalten und ins Gegenteil kehren. Ein unabhängiger und unverbindlicher Salesforce Audit bietet einen externen 360 Grad Blick auf die Umsetzung mit anschliessenden konkreten Handlungsempfehlungen. Im Vorfeld kann dabei besprochen werden, welche Themen in scope, welche out of scope sein sollen. Was bei einem Audit jedoch nie der Fall sein darf: Es darf nicht darum gehen, den Implementierung-Partner in die Pfanne zu hauen und zu hören, dass man doch besser zum Partner wechselt, der eben gerade diesen Audit (oder oft auch Health Check genannt), leistet. Sondern es soll zwingend eine neutrale Betrachtungsweise sein, die auch die Rahmenbedingungen des Projekts berücksichtigt oder die Maturität der involvierten Projektpersonen. So können am Schluss Handlungsempfehlungen vermittelt werden, die man entweder selbständig (oder noch besser im Beisein des Audit Leisters) mit dem Implementierungs-Partner besprechen und in einen Optimierungsprozess einfliessen lassen kann.

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